針對經濟發(fā)展新常態(tài)和業(yè)務拓展新機遇，工商銀行福建分行營業(yè)部日前根據總、省行的統(tǒng)一部署，做好元旦、春節(jié)期間窗口服務工作及客戶投訴管理工作，合理調配網點勞動組合，嚴格實行網點負責人節(jié)假日坐班（帶班）制度，為客戶提供優(yōu)質高效的金融服務。

據悉，工行福建分行營業(yè)部通過合理調配網點勞動組合，實行網點負責人節(jié)假日坐班（帶班）制度，保證電子服務渠道暢通。依照當?shù)乇O(jiān)管部門要求，認真落實好節(jié)日期間正常對外營業(yè)網點，保證開放足夠的營業(yè)網點和窗口，為客戶提供優(yōu)質高效的金融服務，休業(yè)網點要提前做好公告和客戶解釋，告知客戶鄰近開業(yè)網點或自助機具位置、服務時間和服務業(yè)務種類等相關信息，方便客戶辦理業(yè)務；嚴格實行網點負責人節(jié)假日坐班（帶班）制度，網點要確保營業(yè)時間有一名網點負責人或大堂經理當班，負責協(xié)調管理網點現(xiàn)場服務工作、客戶咨詢、分流引導、現(xiàn)場服務糾紛化解處理、服務突發(fā)事件應急處置等工作，落實好各項內控管理，杜絕營業(yè)網點節(jié)日期間出現(xiàn)管理真空，嚴禁營業(yè)時間內大堂無負責人情況發(fā)生，保證節(jié)日期間網點服務有序、安全、高效；加強營業(yè)網點業(yè)務指導，抓好業(yè)務真實性審核，規(guī)范小額支付系統(tǒng)業(yè)務處理，滿足客戶辦理跨行小額支付業(yè)務需求；根據節(jié)日期間現(xiàn)金收付規(guī)律，科學調度，確保節(jié)日期間現(xiàn)金供應充足，特別是盡量滿足客戶零鈔、外幣兌換等需求；加強自助設備運行管理，提前制定節(jié)日期間自助設備加鈔計劃，落實好節(jié)日期間的加鈔頻率和額度，保證電子服務渠道暢通。

執(zhí)行客戶投訴首問負責制，切實做好金融服務投訴接待工作。該營業(yè)部要求，嚴格落實網點負責人現(xiàn)場投訴處理最終責任人職責，確保投訴化解在當時，解決在當?shù)?，避免投訴升級；對網點常見易引發(fā)客戶不滿的問題（如排長隊、高峰期窗口開工不足、員工服務態(tài)度不佳等），要尤其關注并妥善處理；元旦、春節(jié)期間凡發(fā)生重大客戶投訴或服務問題的，要在第一時間向營業(yè)部報告；針對服務收費、自助設備故障、銀行卡盜刷、產品銷售不規(guī)范等媒體關注的焦點問題，應完善服務應急預案和應對話術，確保員工能妥善應對、處置，防止引發(fā)聲譽事件；對特殊客戶的特殊業(yè)務要做到特事特辦、急事急辦；嚴格窗口服務惡性事件責任追究機制，發(fā)生因服務惡性事件引發(fā)重大聲譽風險的，嚴肅追究相關責任人責任。