理性看待平攤改簽票價(jià)差額

　　資料圖：旅客在民航上使用手機(jī)。殷立勤攝

天氣等原因?qū)е潞桨嗳∠?、延誤，旅客改簽產(chǎn)生票價(jià)差額實(shí)行平攤機(jī)制，由航空公司和旅客共同承擔(dān)，這樣的做法未必不公平，旅客應(yīng)當(dāng)多點(diǎn)理解

何勇

4月11日，記者從民航局運(yùn)輸司綜合業(yè)務(wù)處相關(guān)負(fù)責(zé)人處了解到，中國民用航空局正在考慮，未來因天氣等非承運(yùn)人原因?qū)е潞桨嗳∠?、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或不能提供原定座位時(shí)，旅客要求客票改期的，產(chǎn)生的票價(jià)差額由旅客和航空公司平攤(4月12日澎湃新聞網(wǎng))。

按照民航業(yè)的操作，不管是因?yàn)橛暄┨鞖獾纫蛩卦斐珊桨嗳∠⒀诱`，還是其他原因造成航班取消、延誤，旅客選擇改簽的，航空公司并不執(zhí)行改簽機(jī)票差價(jià)“多不退少要補(bǔ)”的做法，而是讓利給旅客，實(shí)行“多退少不補(bǔ)”的辦法?，F(xiàn)在民航主管部門擬定出臺新規(guī)，因天氣等非承運(yùn)人原因?qū)е潞桨嗳∠?、延誤，旅客改簽產(chǎn)生的票價(jià)差額由旅客和航空公司平攤，這就改變了現(xiàn)在的“多退少不補(bǔ)”做法，實(shí)行的是“多退少要補(bǔ)”辦法。站在消費(fèi)者角度說，當(dāng)然不能接受。因?yàn)檫@意味著消費(fèi)者遇到暴雨天氣航班取消，耽誤了行程，改簽還可能要多花錢，心里會(huì)更加窩火。

然而，從法律和商業(yè)公平角度說，雨雪天氣等原因?qū)е潞桨嗳∠?、延誤，旅客改簽產(chǎn)生票價(jià)差額實(shí)行平攤機(jī)制，由航空公司和旅客共同承擔(dān)，這樣的做法未必不公平，旅客應(yīng)當(dāng)多點(diǎn)理解。

雨雪等天氣屬于不可抗力因素，是航空公司、旅客都無法避免和預(yù)測到的事情，也是雙方都不想看到的事情。不能說航空公司財(cái)大氣粗，就該由航空公司獨(dú)自承擔(dān)不是航空公司原因造成的損失，這顯然有失公平。通俗地說，自認(rèn)倒霉，也應(yīng)是航空公司和旅客雙方共同自認(rèn)倒霉，而不是讓其中的一方自認(rèn)倒霉。

在法律上，不可抗力因素享有免責(zé)條款。民法總則第一百八十條規(guī)定，“因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任?！焙贤ㄒ惨?guī)定，有因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的情形的，當(dāng)事人可以解除合同。當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對方，以減輕可能給對方造成的損失，并應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明。因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任。從這個(gè)角度說，因?yàn)樘鞖獾炔豢煽沽σ蛩貙?dǎo)致航班取消，旅客改簽產(chǎn)生票價(jià)差額，作為承運(yùn)人的航空公司不需要承擔(dān)賠償責(zé)任。

不過，為了保障旅客的權(quán)益，航空公司和旅客平攤改簽機(jī)票差價(jià)不該一刀切，應(yīng)當(dāng)配套例外條款。對于旅客改簽同一家航空公司相同艙位其他航班產(chǎn)生的機(jī)票差價(jià)，應(yīng)當(dāng)采取“多退少不補(bǔ)”辦法，畢竟這對航空公司沒有產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的損失；對于航空公司相互之間有協(xié)議，并不會(huì)產(chǎn)生真實(shí)的機(jī)票差額的，也應(yīng)當(dāng)采取“多退少不補(bǔ)”辦法。再者，即使明文規(guī)定航空公司和旅客平攤改簽機(jī)票差價(jià)，民航主管部門也應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)航空公司自己實(shí)行“多退少不補(bǔ)”的做法，而不是選擇平攤改簽機(jī)票差價(jià)的做法。

須做好人性化服務(wù)

航班取消，更應(yīng)做好人性化服務(wù)。這就要求，機(jī)場應(yīng)加強(qiáng)管理，做好班次安排，細(xì)化技術(shù)檢修程序，盡量避免和減少因人為因素致航班取消、延誤的事故發(fā)生。因天氣原因?qū)е潞桨嗳∠?、延誤，機(jī)場工作人員應(yīng)及時(shí)向乘客通報(bào)，耐心細(xì)致地做好解釋工作，化解乘客的焦慮情緒。因?yàn)闄C(jī)場工作失誤致航班取消、延誤，當(dāng)屬責(zé)任事故，機(jī)場除了反躬自省之外，應(yīng)主動(dòng)向乘客道歉；同時(shí)，做好票務(wù)、食宿等安排；更重要的是，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定，給予乘客合理補(bǔ)償，不能讓乘客的利益受損。