日前，鐵道部承諾將努力創(chuàng)新服務(wù)方式手段，組織對《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行修訂完善，盡快向社會公布。將明確規(guī)定，旅客日常購票排隊等候不超過20人，進(jìn)站安檢日常等候不超過5分鐘；列車晚點(diǎn)須及時通告，超過30分鐘要說明晚點(diǎn)原因并致歉。（12月1日《新京報》）

長期以來，“鐵老大”存在的生、冷、硬、訓(xùn)等作風(fēng)，廣為社會所詬病。而重大節(jié)日“一票難求”、“黃牛黨”猖獗盛行，更將公眾對鐵路部門的不滿推上了風(fēng)口浪尖。這次鐵道部作出創(chuàng)新改進(jìn)服務(wù)的承諾，順應(yīng)了廣大旅客的期待，對于鐵路部門回歸服務(wù)本色、重塑社會形象，無疑將起到積極的推動作用。

眾所周知，公眾對鐵路部門最大的意見無非集中在二個方面，一是難購票，二是服務(wù)差。因此，筆者認(rèn)為，鐵道部對社會做出承諾也要重點(diǎn)圍繞這二個方面來展開，做到“三有”。

一是承諾要有誠?！敖皙勩y獎不如旅客夸獎，千好萬好不如旅客走好”應(yīng)當(dāng)成為作出承諾的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。如果在作出承諾時，不是深入實際調(diào)查研究，廣泛征求公眾意見，所承諾的事項不是直接關(guān)系大眾的切身利益，而僅僅是為了緩解老百姓對鐵路部門的“指責(zé)”或“怨氣”，那么這樣的承諾就必然與群眾的實際需要相距甚遠(yuǎn)，甚至?xí)小皳炝酥ヂ閬G了西瓜”的感覺。就廣大旅客而言，對鐵路部門最簡單、最起碼的要求就是能買得上票，嚴(yán)厲打擊“黃牛黨”壟斷票源，這一點(diǎn)沒有在承諾中重點(diǎn)體現(xiàn)，承諾就缺乏應(yīng)有的誠意。

二是承諾要有度。承諾過了頭，超出了實際履行能力，就會成為一張空紙、一句空話。前一段時間，筆者到福建省廈門市出差，發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)仉m然通了“動車”，但購票廳、候車室、剪票口等配套設(shè)施還停留在上個世紀(jì)七八十年代。這樣的情況，在全國其他地方也并非個例。鐵路部承諾“購票排隊等候不超過20人”、“進(jìn)站安檢日常等候不超過5分鐘”，如何在這些地方實現(xiàn)？這樣的承諾多了，不但會助長形式主義和弄虛作假，而且還會給公眾在“期望”中帶來“失望”，實際效果只會適得其反。

三是承諾要有信。承諾踐行到位，才能給群眾帶來實惠，贏得民心；承諾打了折扣，勢必造成“行不信者名必耗”。比如，對旅客購票時間漫長、排隊進(jìn)站拖延、列車晚點(diǎn)、實名制火車票遺失處理等新老問題，不僅要有明確的承諾，更要向公眾展示違反承諾的處罰規(guī)定，提高承諾的執(zhí)行力。這就要求鐵路部門“打鐵還要自身硬”，把所承諾的事項進(jìn)行落實分工，明確質(zhì)量時限要求，及時跟蹤問責(zé)，真正取信于民。

年終將至，又到了鐵路客運(yùn)的高峰期。我們期待“三有”真正在鐵路部門的承諾中得到不折不扣的體現(xiàn)和落實。