據(jù)報道，深圳邱先生在上個月拿著9.8萬元到南山區(qū)某銀行存款。鈔票過了一名女柜員手后，他被告知只有8.8萬元。邱先生再三堅持后才獲準查看監(jiān)控錄像，看后卻發(fā)現(xiàn)有一捆錢掉在柜臺里面。目前，銀行致歉并愿還錢。

任何服務(wù)都會出現(xiàn)失誤。個案中銀行女柜員將客戶送存的錢掉了一捆到柜臺里面而出現(xiàn)爭議，并非不能容忍。在爭議無法確認的情況下，營業(yè)廳內(nèi)監(jiān)控記錄便是繞不過的關(guān)鍵。然而，當(dāng)事銀行方面，在事發(fā)后拒絕讓客戶查看記錄，即便是報警后警察介入時，依然聲稱“客戶無權(quán)查看”。只是在客戶再三堅持下，銀行為了“自證清白”，才“破例”讓他看了記錄，這是客戶個體權(quán)益保障的尷尬。

與此同時，同一段記錄，看出不同的結(jié)果，著實讓人疑惑：銀行相關(guān)人員到底查看了記錄沒有？如若查看了，到底是不認真，還是有意包庇，甚至是別有所圖？不管是何種情形，銀行方面權(quán)益上的漠視，服務(wù)上的敷衍是可以肯定的。

客戶有沒有權(quán)利查看監(jiān)控記錄或許可以討論，但是，查看監(jiān)控不能僅僅只是銀行一家的權(quán)利而必須是一條鐵定的原則。當(dāng)下的銀行服務(wù)，很多時候自定規(guī)則，擁有規(guī)則的解釋權(quán)。利己規(guī)則的設(shè)置與服務(wù)過程推責(zé)諉過，從“離柜前請仔細清點、離柜后概不負責(zé)”等不對稱之類的免責(zé)條款，到“閑人拒絕入內(nèi)”的“小家子氣”，讓客戶的利益變成了隨意揉捏的橡皮泥。

“客戶沒有權(quán)利查看監(jiān)控記錄”，一句話道出了該行業(yè)服務(wù)的闕如、行業(yè)監(jiān)管的缺位以及維權(quán)投訴渠道的缺失。近年來，關(guān)于銀行服務(wù)惹發(fā)的糾紛不斷，小到ATM機“誤吞”與“多吐”，大到“克隆卡”盜刷維權(quán)，莫不是如此。改善銀行服務(wù)，根本還是以充分保障客戶利益為前提，用制度將雙方的權(quán)利與義務(wù)貫穿到服務(wù)的全過程，形成完備的規(guī)則體系，并納入監(jiān)管與投訴的軌道，在銀儲雙方之間，增加管理與“裁決”的第三方，避免不必要糾紛帶來兩傷局面。