“在大數(shù)據(jù)與人工智能時代，材料提交、申請發(fā)起、審核流程，都可以在數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)間悄然完成。而比這更關(guān)鍵的，是政務(wù)服務(wù)理念從‘人找政策’向‘政策找人’的可喜轉(zhuǎn)變?！?/p>

□文艷

日前，浙江杭州一位新手寶媽，在視頻中欣喜地講述了自己的“無感辦”體驗——在其辦理出院手續(xù)時，收到了杭州醫(yī)保局的短信提醒，告知其生育津貼已審核通過，將于5日內(nèi)撥付到賬戶。她表示，自己全程未跑一次窗口，也沒有提交任何申請和資料，相關(guān)系統(tǒng)就自動幫其啟動了辦理服務(wù)。

“無感辦”，不是指沒有感覺或無情，而是讓百姓沒有麻煩感、不便感。有人將這類“變化”歸因于技術(shù)進(jìn)步，但技術(shù)只是工具和手段，能不能用好取決于服務(wù)意識。

在網(wǎng)絡(luò)上，人們之所以會為類似的“無感辦”點贊、叫好，很大程度上是這種服務(wù)方式和態(tài)度與前些年一些職能部門的做法相比，有著極大轉(zhuǎn)變。無論是媒體報道還是辦事群眾的親身經(jīng)歷都顯示，一些基層職能部門依然存在“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”問題，辦一件事要跑多個部門、跑很多趟、蓋無數(shù)個章的現(xiàn)象依然不少……凡此種種，人們不僅不會“無感”，反而會有較大的疲憊感和無奈感。

服務(wù)無感，幸福才有感。近年，很多城市在政務(wù)服務(wù)審批事項上紛紛探索破除信息壁壘、實施流程再造，推行“最多跑一次”“一次不用跑”“一窗受理、一網(wǎng)通辦”，帶給企業(yè)、群眾滿滿的獲得感。從公安事項“無感申辦”，到經(jīng)營許可“無感續(xù)證”，再到生育津貼“無感辦”，“無感服務(wù)”更是成為提升政務(wù)服務(wù)效能和品質(zhì)的新趨勢。

“信息可以少填或不填，我們?yōu)槟a?！薄吧暾堃部删€上提交，其余的手續(xù)讓數(shù)據(jù)幫您跑。”從企業(yè)和民眾面臨的困難出發(fā)，精簡辦事流程，需要行政部門想在前面、做足準(zhǔn)備。更需要扮演好“服務(wù)者”的角色，樹立“以人為本”的服務(wù)理念，以人民群眾的滿意為工作目標(biāo)。

“無感辦”背后，是相關(guān)職能部門的努力與付出。在大數(shù)據(jù)與人工智能時代，材料提交、申請發(fā)起、審核流程，都可以在數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)間悄然完成。而比這更關(guān)鍵的，是政務(wù)服務(wù)理念從“人找政策”向“政策找人”的可喜轉(zhuǎn)變。稅務(wù)系統(tǒng)自動退稅、住宅單元無感安居……期待更多領(lǐng)域能復(fù)制“無感辦”經(jīng)驗，讓公共服務(wù)真正實現(xiàn)從“人適應(yīng)系統(tǒng)”到“系統(tǒng)服務(wù)人”的質(zhì)變，從而進(jìn)一步增加民眾幸福感，提升政府的公信力與社會的向心力。

（作者系大河網(wǎng)河聲評論員）